（文/解紅娟 編輯/馬媛媛）“物業(yè)已成為社會公害”“物業(yè)必須受到法律的監(jiān)管才能不亂來”“物業(yè)只想收費不想服務(wù)”......近日，中遠兩灣城第三屆業(yè)委會公告起訴小區(qū)前物業(yè)的一審判決結(jié)果，引發(fā)各界熱議。

【資料圖】

了解到，該案原告為上海市普陀區(qū)中遠兩灣城小區(qū)第三屆業(yè)主委員會，被告為上海中遠物業(yè)管理發(fā)展有限公司，案由為物業(yè)服務(wù)合同糾紛。上海市普陀區(qū)人民法院受理該案后，依法組成合議庭，公開開庭進行了審理。

法院合議庭經(jīng)過多輪庭審，最終采納了業(yè)委會的合理訴求，判決中遠物業(yè)公司應(yīng)返還全體業(yè)主共計人民幣4000萬元，目前一審判決尚未生效。

返還全體業(yè)主4000萬元

中遠兩灣城坐落在蘇州河畔，于1999年正式開工，分四期建設(shè)，2006年全面竣工，前后開發(fā)長達十年之久。小區(qū)占地面積45公頃，總建筑面積超160萬平方米，相當(dāng)于224個國際標(biāo)準(zhǔn)足球場。

項目分為東區(qū)、西區(qū)，一共 96棟居住樓，密密麻麻排在一起，平均每棟在30層+，目前有近12000戶、約60000人居住，近7000個停車位，平均每畝土地上有居民31戶，是上海內(nèi)環(huán)規(guī)模最大的小區(qū)。

自項目交房起，中遠物業(yè)就一直承擔(dān)起中遠兩灣城的物業(yè)工作。但據(jù)多家媒體報道，多位業(yè)主均認(rèn)為中遠物業(yè)在管理上存在漏洞，例如小區(qū)垃圾亂堆、大堂無人管理、電梯運行時廂體晃動嚴(yán)重、人員混雜等問題一直無法解決。

2020年10月15日，中遠兩灣城第三屆業(yè)委會在業(yè)主大會上決定重新選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，隨后向中遠物業(yè)發(fā)送告知函，通知雙方簽署的物業(yè)服務(wù)合同于2021年1月15日解除。不愿坐以待斃的中遠物業(yè)開始反擊，以違反有關(guān)業(yè)主大會法律規(guī)定的表決程序為由將第三屆業(yè)委會訴至法院，最后被法院駁回。

與此同時，第三屆業(yè)主委員會開始對2001年9月至2020年8月小區(qū)公共收益、按實結(jié)算、維修資全項目等收支進行全面審計。由于中遠物業(yè)不配合，第三屆業(yè)主委員會委托博和漢商律師事務(wù)所提供相關(guān)法律服務(wù)，律所組織了包括兩名資深律師在內(nèi)的5人團隊負(fù)責(zé)相關(guān)法律服務(wù)工作。

2021年2月22日，中遠兩灣城第三屆業(yè)主委員向普陀區(qū)人民法院遞交了訴狀，法院于2021年3月1日立案受理了起訴，案號〈2021）滬0107初49號。

據(jù)中遠兩灣城第三屆業(yè)主委員表示，在取證過程中，中遠物業(yè)公司承諾配合司法審計卻言而無信，拒絕提供必要的資料，致使法院委托的眾華會計事務(wù)所無奈地表示無法進行相關(guān)司法審計工作，也使其無法通過司法審計獲得準(zhǔn)確的訴請金額。

面對如此艱難的情況，中遠兩灣城委托律師團隊向法院申請調(diào)查令，到上海市電力公司市北供電公司和上海市城投水務(wù)公司供水分公司調(diào)查歷年有關(guān)電費和水費數(shù)據(jù)，二十年相關(guān)數(shù)據(jù)的獲取和分析，工作量非常大；到壹媒介數(shù)字科技公司調(diào)查有關(guān)停車數(shù)據(jù)，獲得了有力證據(jù)；同時依據(jù)業(yè)委會提供的有關(guān)證據(jù)以及對中遠物業(yè)提交證據(jù)中歷年單方審計報告中的破綻和矛盾之處的剖析，合理有據(jù)地推算出中遠物業(yè)公司應(yīng)予返還小區(qū)業(yè)主的資金數(shù)額，并據(jù)此提交“增加、變更訴訟請求的申請書”。

2023年1月31日，一審判決結(jié)果顯示，被告上海中遠物業(yè)管理發(fā)展有限公司應(yīng)返還原告第三屆業(yè)委會4000萬元。

其中包含：2001年9月1日至2021年2月1日期間物業(yè)管理費按實結(jié)算部分的結(jié)余、擅自列支的不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)的成本與費用人民幣1500萬元；2001年9月1日至2021年2月1日期間地下車庫停車管理費按實結(jié)算部分的結(jié)余．擅自列支不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)的成本與費用人民幣250萬元；2008年起至2021年2月1日期間小區(qū)公共收益中業(yè)主分成部分的結(jié)余、擅自列支不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)的成本與費用人民幣2000萬元；2001年9月1日至2021年2月1日期間地下車庫新增劃線車位收入中應(yīng)屬于地下車庫的車位產(chǎn)權(quán)人共有部分收益的結(jié)余人民幣250萬元。

規(guī)范化、透明化是趨勢

中遠物業(yè)離場后，萬科物業(yè)在政府的指導(dǎo)下，通過公開招投標(biāo)于2021年2月進駐中遠兩灣城，正式接手上海市中心超大體量的“魔幻之城”。

原來臟亂差的中遠兩灣城，在萬科物業(yè)的到來后逐漸步入正軌。了解到，萬科物業(yè)派出綠化、維修、土建專家，對中遠兩灣城在物業(yè)管理中存在的問題進行了全把脈，針對小區(qū)電力系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等老大難問題梳理了一份長達400余頁的評估報告。

隨后，積極聯(lián)合街道自治辦、居委會、業(yè)委會，為項目量身定制了一個“四位一體”的創(chuàng)新聯(lián)動體系，每周一針對內(nèi)部重點問題溝通協(xié)商。同時，針對車輛管理、樓棟消防安全事宜、網(wǎng)球場籃球場游泳池、公共收益等達成一致，并陸續(xù)落位。

以最容易產(chǎn)生沖突的公共收益舉例，萬科物業(yè)將中遠兩灣城的電梯點位、梯媒類型、應(yīng)收實收、收益使用等清單明細(xì)發(fā)布在“住這兒”APP，業(yè)主可隨時查看電梯廣告收入的支出去向。

不僅如此，萬科物業(yè)還在物業(yè)服務(wù)中心持續(xù)公示每一項收費標(biāo)準(zhǔn)，每個季度公示服務(wù)報告，包括保安、保潔、保綠、保修四保業(yè)務(wù)的進展情況，收益情況等。通過“住這兒” APP、微信小程序，業(yè)主可在線實時查詢賬單費用；對賬、繳費、開具線上電子發(fā)票，每筆賬單收費準(zhǔn)確、每筆繳費都有證明。

事實上，不止萬科物業(yè)，多家物業(yè)公司均通過財務(wù)數(shù)據(jù)公開、科技手段加持，來助力旗下小區(qū)煥發(fā)活力。例如，旭輝永升自主研發(fā)的業(yè)主APP“永升活”，不僅可以公示小區(qū)財務(wù)收支報表，還可以在門禁和智能家居之間能進行多場景聯(lián)動，客戶端與智慧社區(qū)之間也能達成場景協(xié)同，實現(xiàn)業(yè)主在社區(qū)內(nèi)“一臉通行、一碼通行”。

龍湖智創(chuàng)生活推出的“U享家”APP，主打一站式業(yè)主服務(wù)，即使足不出戶仍可進行手機門禁、生活繳費、訪客通行、包裹代收、報事報修、服務(wù)預(yù)定、二手置換等服務(wù)，并可隨時查詢服務(wù)進度。

值得一提的是，龍湖智創(chuàng)生活在浙江已進駐阿里巴巴高橋云港園區(qū)、納愛斯國際科創(chuàng)園、浙江省人民醫(yī)院、寧波商會大廈、初靈數(shù)據(jù)大廈、圣奧產(chǎn)業(yè)園等場域，整體服務(wù)滿意度約92%，遠超行業(yè)均值。

克而瑞物管研究總監(jiān)湯曉晨表示，物業(yè)公司做到陽光透明應(yīng)該是基本的，但是因為歷史的原因以及“大行業(yè)小企業(yè)”的現(xiàn)實，部分住宅物業(yè)服務(wù)過程中還是存在不少灰色地帶和遺留問題。

“專業(yè)物業(yè)公司在業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)陽光誠信是愛惜行業(yè)的聲譽。”在湯曉晨看來，隨著業(yè)主對服務(wù)的關(guān)注度的不斷提高以及專業(yè)物業(yè)公司對分散市場的整合，未來住宅物業(yè)服務(wù)市場會越來越規(guī)范化、透明化。

如何換物業(yè)公司

中遠兩灣城第三屆業(yè)委會勝訴后，“換掉自家物業(yè)”的呼聲越來越高，但落在執(zhí)行上，大部分人對更換物業(yè)的流程一頭霧水。

了解到，從流程上看，更換物業(yè)的第一步是成立業(yè)委會。具體來看，業(yè)委會的成立需要經(jīng)過較為復(fù)雜的流程，比如需要所在街道主管部門的審批，所屬居委會的參與等等，同時在這個過程中需要成立籌備小組、開始籌備工作、召開大會選舉委員籌備小組等流程，主要難點會體現(xiàn)在業(yè)主因為工作原因、精力問題對此熱度不高，導(dǎo)致難動員、難成立。

此外，也有一些小區(qū)因為入住率不夠、后幾期還未交房、部分業(yè)主出租房產(chǎn)等諸多客觀因素，不滿足所屬主管部門認(rèn)為的成立業(yè)委會的條件。

成立業(yè)委會后，業(yè)委會需要對更換物業(yè)一事召開業(yè)主大會公開投票。根據(jù)規(guī)定，業(yè)主大會會議召開前十五日，由業(yè)主委員會將會議的時間、地點、內(nèi)容等主要事項以書面形式向物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主公告，公告期間，業(yè)主可向業(yè)主委員會提出對公告內(nèi)容的意見和建議。

北京煒衡（上海）律師事務(wù)所合伙人鞠秦儀律師認(rèn)為，更換物業(yè)事宜實質(zhì)是涉及小區(qū)集體利益的事情，自然需要通過集體審議議案后投票這一民主流程而做出決定，而最終結(jié)果如何本質(zhì)上還是取決于哪方利益占大多數(shù)。業(yè)委會根據(jù)自身的職責(zé)，需要通過議案和多方宣傳的方式準(zhǔn)確向業(yè)主傳達清楚更換物業(yè)的必要性，比如現(xiàn)管物業(yè)存在什么問題，更換物業(yè)會給業(yè)主帶來哪些可能的損失和可預(yù)見的利益。

而這往往也是最難的部分。鞠秦儀律師認(rèn)為，在這個實際操作過程中，業(yè)委會成員或者熱心的業(yè)主往往需要跑遍小區(qū)每個角落、挨家挨戶解釋更換物業(yè)的優(yōu)劣點和流程，耗費相關(guān)人員大量的時間精力，“更難的是，這些優(yōu)劣點在很多業(yè)主看來是可有可無的。”

值得注意的是，根據(jù)《民法典》第278條：“業(yè)主共同決定事項，應(yīng)當(dāng)由專有部分面積占比三分之二以上的業(yè)主且人數(shù)占比三分之二以上的業(yè)主參與表決?！逼渲?，多數(shù)事項應(yīng)當(dāng)經(jīng)參與表決專有部分面積過半數(shù)的業(yè)主且參與表決人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。

也就是說，參與業(yè)主大會的業(yè)主要達到2/3，且現(xiàn)場2/3的業(yè)主中有一半要投票通過。

只有業(yè)主大會通過后，業(yè)委會才可以通過公開招投標(biāo)、邀請招標(biāo)和直接指定三種方式確定物業(yè)公司。

關(guān)鍵詞： 物業(yè)服務(wù)