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作者丨王迪

出品丨焦點財經(jīng)

將租賃、家居、家裝等業(yè)務板塊都納入了貝殼的整體體系，從而衍生出來具有生活居住屬性的生態(tài)鏈。貝殼的“新戰(zhàn)場”正在如火如荼地開辟中。

從今年4月20日，貝殼宣布完成對圣都家裝的收購，被窩家裝與圣都家裝一起構成了貝殼在家裝業(yè)務的戰(zhàn)略拼圖。

現(xiàn)實的情況是，家裝行業(yè)面臨的現(xiàn)狀與曾經(jīng)的地產(chǎn)中介行業(yè)如出一轍，信息高度不對稱、質量亂象叢生等多種行業(yè)頑疾。此外，行業(yè)處于下行空間，如何沖出藩籬亦是待解的難題。

“第二座山”的翻越過程并非這么簡單。

萬億賽道亂象叢生

近日，貝殼研究院調研2000位家裝消費者，發(fā)布《2022家裝消費趨勢調查報告》。報告盤點了“裝修材料”“裝修工藝”“計劃外增項”等集中暴露的五大消費痛點。其中，近六成受訪者家裝遭遇材料問題。

流程復雜、信息不透明、用戶滿意度低，延期竣工、工藝、售后等問題層出不窮，成為長期以來中國家裝服務行業(yè)面臨的問題。

“集中度和企業(yè)效益‘雙低’、行業(yè)標準化程度低、行業(yè)數(shù)字化水平較低、家裝服務者職業(yè)化程度低和消費者體驗不佳等，構成了家裝行業(yè)面臨的痛點。”貝殼研究院報告曾如此指出。

行業(yè)亂象之外，家裝行業(yè)基數(shù)大，且隨著老房改造需求的不斷釋放，以及精裝修政策的激勵等，預計未來五年有望維持近兩位數(shù)的復合增長。大家居產(chǎn)業(yè)或成為住房存量時代持續(xù)增長的萬億級子賽道，這意味著新的巨量市場正在產(chǎn)生。

就家裝服務商來看，因為疊加產(chǎn)業(yè)鏈條長、施工周期長和施工半徑等問題，市場份額不易集中，家裝市場極為分散。家裝行業(yè)上萬億的市場規(guī)模，沒有一個巨頭。除了金螳螂、東易日盛等上市公司外，隨時準備搶單的小裝修公司數(shù)以萬計。

貝殼董事長兼CEO彭永東曾如此描述中國家裝行業(yè)的現(xiàn)狀：“大行業(yè)，小企業(yè)”。行業(yè)優(yōu)質服務者稀缺、行業(yè)標準化程度低下、行業(yè)科學管理程度嚴重不足，導致行業(yè)很難規(guī)?；陀诋a(chǎn)業(yè)鏈里夾縫生存，消費者對品質的高訴求也無法得到充分滿足。

“家裝是一個重服務的行業(yè)，體驗大于效率，體驗大于價格?！必悮じ笨偛谩⑹ザ技已b創(chuàng)始人顏偉陽認為，整裝是一個以設計為主導、工程為基石，一站式的，大家居集成化服務上，可以概括成一個重產(chǎn)品的服務型公司。

另有專家指出，隨著個性化需求的提升及生活水平的提升，專業(yè)、省心、性價比高的一站式整裝，已成為趨勢。家裝產(chǎn)業(yè)一體化服務不僅是家裝企業(yè)順應新消費趨勢、完成發(fā)展戰(zhàn)略布局的重要落子，更是這一萬億級子賽道上的加速引擎，助力家裝行業(yè)破局新生。

被窩家裝“闖局”

作為新居住服務商，貝殼的前身鏈家自2013年便邁入家裝領域，2021年貝殼升級“一體兩翼”戰(zhàn)略后，在家裝版圖不斷深耕開拓。

為解決行業(yè)痛點，貝殼確定的整體打法是，圍繞打造家的一站式整裝家居解決方案，持續(xù)在一賽道導流、家居新零售和打造銷售的“場”上發(fā)力。目前被窩家裝已形成工人真考核、施工真可見、驗收真整改、承諾真賠付、報價真透明的“五大核心優(yōu)勢”。

事實上，從鏈家到貝殼的十年進化中，貝殼實現(xiàn)的是對“人、物、流程”的數(shù)字基礎設施建設。而對于萬億家居家裝市場的展望，貝殼在啃下這塊“硬骨頭”時也讓人們看到了很多貝殼重塑行業(yè)規(guī)則的“影子”。

無論是2021年9月被窩家裝推出“十心實意”安心承諾，向亂象宣戰(zhàn)，還是被窩家裝用數(shù)字化重塑行業(yè)閉環(huán)。

為提升壁壘，被窩家裝對行業(yè)規(guī)則進行重塑。具體體現(xiàn)在將10大賠付標準寫入合同，其中包括“惡意增項，雙倍返還；私下收費，雙倍返還；質量20項不合格，砸掉重做；材料保真，假一賠三；產(chǎn)品問題，主動承擔；服務準時，爽約必賠；兩年維保，主動上門；隱蔽工程，質保十年；退意向金，十日到帳。”以最有力的法律效應，堅定地維護業(yè)主權益。

例如，圍繞裝修質量不過關的問題，被窩家裝作出三項承諾。其中就建材質量作出“材料保真，假一賠三”的承諾；在“產(chǎn)品問題，主動承擔”承諾在裝修中出現(xiàn)質量問題，由被窩家裝承擔售后責任及連帶損失；“質量20項，砸掉重做”承諾若出現(xiàn)被窩《品質施工20項》中的質量問題，則重新裝修。

此外，與傳統(tǒng)家裝不同，貝殼找房所打造的被窩一站式智慧家裝服務平臺，推動家裝服務業(yè)的數(shù)字化改造升級，以標準化施工為保障，致力于運用VR、AI、AR、大數(shù)據(jù)等新技術，解決家裝服務業(yè)流程復雜、信息不透明、用戶滿意度低等痛點，全民提升用戶家裝服務的信息消費體驗。

傳統(tǒng)家裝服務業(yè)主常因工作忙碌無法做到對于施工過程的全程管理，被窩家裝平臺可以通過無感知工人打卡系統(tǒng)、零打擾工地監(jiān)控系統(tǒng)和無干預工地巡檢系統(tǒng)模擬工人實際操作情況進行工地安全管理、作業(yè)過程管理和每日質量管理，利用360°燈式攝像頭，實現(xiàn)360°全程全景工地直播。

同時，被窩家裝還在持續(xù)深耕與探索家裝科技及數(shù)字化能力，推出HomeSaaS家裝家居系統(tǒng)。該系統(tǒng)使家裝專業(yè)人士能在同一個地方管理項目的整個生命周期，令彼等能捕捉銷售線索、管理客戶及供貨商關系、履行管理及支持功能、設計翻新計劃、簽約、安排付款、實施施工計劃和管理供應鏈。

此外，為提升從業(yè)人員規(guī)范化程度，被窩家裝還開設精工學堂，包括崗前培訓，使新職員掌握與裝修有關的基本知識及技能等，聚焦為設計師、工程師、工長、工人等多類別服務者搭建專業(yè)培訓體系,為家裝產(chǎn)業(yè)鏈輸出專業(yè)人才，全面提高職業(yè)化素養(yǎng)，真實保障施工服務質量。

據(jù)了解，成立至今，被窩家裝平臺除家裝品牌入駐后，還集結了數(shù)百位優(yōu)質家裝設計師，提供標準化家裝、個性化設計等多種產(chǎn)品服務選擇，以標準化施工作為保障，打造從設計、施工、主輔材、售后等一站式品質家裝服務。數(shù)據(jù)顯示，2021年被窩家裝交付超3500個家裝項目。

關鍵詞： 假一賠三 用戶滿意度